1

제9장 서비스 실행 및 점검단계

❏ 서비스실행은 그 이전 단계에서 수립한 서비스계획에 따라 

클라이언트에게 직 간접서비스를 제공하고 이행하는 것 의미

․

1) 직접 서비스 제공 : 사례관리자가 직접 제공하는 활동
 
 (1) 상담 

❏ 직접 서비스의 상담은 ‘동기강화상담’에 집중. 
   클라이언트가 원하는 것의 그림을 그려봄으로써 

사례관리서비스에 지속적으로 참여하도록 하는 것

. 

   클라이언트의 강점을 활용하여 자원접근에 대한 장애 대처를 위한 

상담

, 클라이언트 실행에 대한 점검 상담으로 구성됨. 

❏ 사례관리자는 자원에 관한 여러 가지 정보와 지식, 문제해결을 위한 

전문지식과 경험을 활용하여야 함

.

1. 서비스 실행 

2

1) 직접 서비스 제공
 
 (2) 교육 및 훈련

❏ 클라이언트가 욕구 충족을 위해 필요한 기술을 획득하여 직접 활용 

가능하도록 사례관리자가 교육하는 것



 교육내용 : 대부분 일상생활기술 및 독립적 삶의 기술 등으로 

구조화된 학습 방법을 통해 진행함. 



 교육방법: 모델링, 코칭, 역할 바꾸기, 빈의자 기법, 강화물 

활용하기, 개별 교육 및 집단 교육, 실습 등

❏ 사례관리자들은 외부 자원을 연계하는 것에 관심을 갖기 쉬우나 

실제로 자원을 얻는 방법을 습득하는 것이 더 중요하므로

, 교육 및 

훈련이 집중적으로 요구됨

.

  <표 9-2> 일상생활기술 수행 자기평가
  <표 9-3> 가정폭력 피해자를 위한 안전계획 교육

1. 서비스 실행 

3

 (2) 교육 및 훈련

❏ 교육 및 훈련 시 유의사항
① 사례관리자는 클라이언트 스스로 교육내용과 목표를 명확히 

인지하도록 한 후 교육을 실시하여야 함

.

② 사례관리자는 클라이언트가 교육받은 내용을 실행할 수 있도록

, 

행동순서를 구체화하여 교육하고 반복경험을 제공하여야 함

.

③ 사례관리자는 클라이언트가 반복적으로 행동을 연습하도록

, 안전한 

환경을 제공하고 실패에 대한 염려를 제거해 주며

, 적절한 보상을 

제공함

. 강화물은 칭찬과 같은 사회적 강화가 적절

④ 획득한 기술을 실제 삶에 적용할 수 있도록 기회를 제공함

. 

사례관리자는 클라이언트의 성공의 경험을 격려하고

, 실제 적용의 

어려움은 보완해야 함

.

1. 서비스 실행 

4

2) 간접 서비스 제공

 (1) 연계(linking services)

❏ 연계란 클라이언트 지원 계획에 정해진 서비스를 전달할 최선의 

기관이나 자원을 선택하는데 사례관리자가 관여하는 것

. 

  사례관리자는 클라이언트의 욕구에 부응하는 자원을 사정하여 

자료화하거나 자원망을 조직하고 이를 활용하여 클라이언트로 

하여금 최선의 선택을 할 수 있도록 지원 

❏ 서비스 연계를 위해 사례관리자는 다음 과정을 수행
 ① 자료분석과 정리
 ② 자원목록에서 클라이언트가 선택하도록 돕기
 ③ 연계할 기관에 대한 조직화

1. 서비스 실행 

5

6

❏남편으로부터 지속적으로 폭력을 당하고 있는 부인 C씨 사례

  C씨(42세)는 결혼후 지속적으로 가정폭력을 당해 왔다. 지금까지 아이(10세 여아)
를 생각해 참아왔는데

, 아이가 우울한 표정을 지으며, 학교에서도 친구들과 잘 사귀지 

못해 이번 달에 집을 떠날 계획을 세우고 있다

. 남편은 가부장적이며 난폭한 성격이라 

아이와 함께 도망한다면

, 반드시 보복할 가능성이 많다. 평소에도 “네가 도망가면, 

반드시 찾아내어 가만두지 않겠다”고 협박하여 몇 번 시도하다가 번번이 포기하곤 
했다

. 

  그러나 

C씨는 남편이 절대 찾아낼 수 없는 가정폭력피해자쉼터가 가서 안전하게 

초등학생 아이를 공부시키길 원하고 있다

. 이에 월계우리가족상담소의 사례관리자는 

외부 자원 및 서비스를 연계하고자 한다

. 

<어떻게 서비스를 연계할 것인가?>
① 사례관리자는 전국 가정폭력피해자쉼터 리스트를 작성하여 위치

, 연락처, 서비스 

이용성

, 접근성에 관한 정보 등을 준비함. 

② 사례관리자는 

C씨의 욕구에 근거하여 다양한 정보(아동이 전학 갈 학교 등)와 

그에 대한 장단점을 비교하여 제시함으로써 가정폭력피해자쉼터를 선택하도록 함

. 

③  사례관리자는 

C씨가  선호하는  가정폭력피해자쉼터에  연락하여  입소절차를 

알아보고

, 입소예정일을 결정함.

④ 사례관리자는 

C씨가 집을 안전하게 떠날 수 있도록 미리 준비교육을 함. 

<

표 9-4> 서비스 연계 사례 연습하기

2) 간접 서비스 제공

 (2) 옹호(advocacy)

❏ 옹호란 사례관리자가 힘이 약한 클라이언트의 입장을 대신 말하여 

기관의 서비스 제공의지를 높여주고

, 자원의 접근성과 활용성을 

증진시키는 사례관리자의 활동을 의미 

   사례관리자의 과업은 클라이언트의 욕구에 부응하지 않으려는 

자원들의 경향을 조정하는 것 

   옹호 활동은 대부분 클라이언트 개인의 옹호 활동이 대부분이지만 

사안에 따라서는 개인수준의 클라이언트 옹호보다는 지역사회나 

기관

, 정책을 대상으로 옹호 활동을 전개하기도 함. 

1. 서비스 실행 

7

8

❏아르바이트임금 체불 사례

D군(17세)은 현재 고등학교 2학년 재학중인 학생으로 어려운 가정에 보탬이 되고자 
웨딩홀에서 여름방학동안 아르바이트를 했다

. D군은 인력공급업체가 운영하는 

인터넷사이트를 거쳐 웨딩홀에서 일했는데

, 웨딩홀이나 인력공급업체 모두 

근로계약을 체결하지 않은 채 일을 시켰다

. D군은 식사시간이나 휴게시간 없이 하루 

13시간 이상 일을 해, 너무 힘들어 3주 만에 일을 그만 두었다. 그런데 1달 계약을 
지키지 않았다는 이유로 임금을 한 푼도 받지 못해

, D군은 인력공급업체와 웨딩홀에 

모두 임금 요청을 했으나

, 서로 책임이 없다고 한다.

사례관리자는 

D군 가족을 사례관리 대상자로 초기면접하는 과정 중에서 이러한 일을 

알게 되었고

, D군을 위해 옹호활동을 하였다. 

<어떻게 옹호할 것인가?>

① 사례관리자는 

D군으로부터 인력공급업체 및 웨딩홀 사업주의 부당노동행위 및 

체불 임금에 대한 내용을 확인하고 증거자료를 확보함

.

② 사례관리자는 

D군이 인터넷 또는 관할 노동청에 진정서를 신고하도록 지원

③ 사례관리자는 

D군이 진정서를 제출 후, 노동청 출두 명령을 받게 되면, 함께 

근로감독관을 면접함

.

④ 사례관리자와 

D군은 사업주와 함께 근로 감독관 조사를 받기 전에 사전에 할 말과 

자료를 준비함

. 

⑤ 사례관리자와 

D군은 노동청 진정을 통해 사건이 원만하게 합의되면 취하서를 

내도록 함

. 

<

표 9-5> 옹호 사례 연습하기

2) 간접 서비스 제공

 (3) 조정

❏ 조정(coordination)이란 사례관리자가 클라이언트를 위한 

서비스가 중복될 때 또는 자원망 간에 갈등이 일어날 때

, 또는 자원망 

간의 역할분담이 필요할 때

, 사례관리자가 각 기관의 역량에 적합한 

역할분담을 하도록 관여하는 활동

❏ 조정 시 유의사항
① 자원 간의 조정 시 클라이언트의 욕구에 초점을 맞추어 논의
② 조정의 이점을 공유
③ 사례관리자의 조정 노력을 통한 결과를 공유
④ 조정을 위한 시스템을 마련

1. 서비스 실행 

9

10

❏결혼이민여성 K씨의 서비스 중복 수혜 사례

결혼이민여성 

K씨는 다문화가족지원센터의 지원으로 유치원생 아들 E군(6세)

의 주 

1회 미술치료를 시작함. E군이 유치원에서 과잉행동을 해 유치원 

원장님으로부터 치료를 권유받았기 때문임

. 

그러나 

K씨는 주1회의 미술치료만으로는 불안하게 느껴 종합사회복지관을 

방문하여 

E군이 주 1회 미술치료를 또 받도록 함. 종합사회복지관 사례관리팀은 

K씨와 E군을 사례관리 대상자로 초기면접하는 가운데 E군이 미술치료를 
중복으로 받고 있음을 알게 되어 조정하고자 함

. 

<어떻게 조정할 것인가?>
① 사례관리자는 

K씨 및 다문화가족지원센터의 담당자와 종합사회복지관의 

담당자에게 

E군이 미술치료를 중복으로 받고 있음을 확인시킴.

② 사례관리자는 

K씨와 E군을 상담하여 K씨의 욕구와 E군의 문제를 사정함. 

필요시 

E군의 심리검사를 실시함. 

③ 사례관리자는 서비스계획 시 

E군을 위해 가장 적절한 서비스를 계획함으로써 

K씨 및 E군과 합의함. 미술치료가 포함되는 경우 한 기관의 서비스를 
이용하도록 함

. 

④ 사례관리자는 서비스계획의 결과를 다문화가족지원센터의 담당자와 
종합사회복지관의 담당자와 공유함

.

<

표 9-6> 조정 사례 연습하기

❏[서식 제6호] 사례관리 과정기록지

 ① 일시 

: 서비스가 제공된 일시를 기록

 ② 서비스명 

: [서비스계획표]에 있는 해당되는 서비스명을 기록

 ③ 서비스 구분 

: 직접서비스/ 간접서비스로 구분하여 기록

 ④ 접촉방법 

: □ 가정방문 □ 기관 내방 □ 전화 □ 온라인(메일, SNS 

등

) □ 기타 등의 방법을 기록

 ⑤ 접촉대상 

: 사례관리자가 클라이언트 외 자원개발 활동, 이웃 

만남까지 기록

 ⑥ 서비스 제공내용 

: 제공한 서비스내용을 구체적으로 기록

2. 사례관리 과정기록지 작성 

11

2. 사례관리 과정기록지 작성 

12

사례번호

클라이언트

사례관리자

일시 서비스명

서비스

(

직접/간접)

접촉
방법

접촉
대상

서비스 제공내용

비고

                         (기관명)

[서식 제6호] 사례관리 과정기록지 

1) 점검의 내용

❏ 점검(모니터링, monitoring)이란 전 단계인 [서비스계획 단계]

에서 계획된 서비스와 자원이 잘 전달되고 있는지를 확인하는 

사례관리자의 중간검토 활동

   사례관리자는 점검을 통하여 클라이언트와 서비스 제공자의 노력 

및 적절성을 파악하고

, 목표 달성에 영향을 미치는 장애요인을 

발견하기도 하고

, 새로운 욕구를 발견하여 재사정의 필요성을 

제기하기도 함

.

❏ 점검의 내용
 ① 계획 이행도 점검
 ② 목표 성취 점검
 ③ 새로운 욕구 발견

3. 점검 

13

2) 점검의 영역 및 방법

(1) 점검의 영역 

① 클라이언트 점검
  : 사례관리자가 서비스 목표 달성을 위해 클라이언트의 노력정도 및 

참여도 등을 점검하는 것

  • 클라이언트 스스로 노력하고 있는가

?

  • 클라이언트가 적극적으로 참여하고 있는가

?

  • 클라이언트가 자신의 강점을 활용하고 있는가

?

  • 클라이언트가 목표달성 노력을 하고 있는가

?

  • 클라이언트의 외부 자원의 서비스 담당자와의 상호작용은 

적절한가

?

  • 클라이언트에게 새로운 욕구가 발생하였는가

?

3. 점검 

14

2) 점검의 영역 및 방법

(1) 점검의 영역 

② 서비스 점검
  : 사례관리자가 외부 서비스 담당자의 서비스 목표 달성을 위해 

기여하고 있는 정도를 점검하는 것이다

. 

  • 외부 서비스는 계획대로 적정하게 이행하고 있는가

?

  • 외부 서비스 담당자는 서비스 실행을 위해 노력하고 있는가

?

  • 외부 서비스의 질은 적절한가

? 

  • 외부 서비스 담당자는 클라이언트와 적절한 상호작용을 하고 

있는지

?

3. 점검 

15

2) 점검의 영역 및 방법

(2) 점검의 방법
① 질적 점검방법
  • 클라이언트의 노력 

: 클라이언트를 관찰, 가정방문, 대면 접촉, 

전화 등을 통해 점검내용을 파악 

  • 서비스 이행도 

: 사례관리자의 서비스 및 외부 자원의 서비스를 

기관방문

, 대면 접촉, 전화 등을 통해 서비스 이행도를 파악

② 양적 점검방법
  • 서비스의 이행정도 및 클라이언트의 변화정도를 척도를 통해 파악 
  • 외부 서비스 담당자의 기록지

, 결과지 등 양적 자료와 실행결과를 

기반으로 점검 

3. 점검 

16

3) 점검의 기록 : [서식 제7호] 사례관리 점검표 기록
 
• 단기목표

/서비스명 : ‘[서식 제5호] 사례관리 서비스계획표’의 

단기목표

/서비스명을 그대로 기록

• 점검결과 

: 사례관리자의 서비스 및 외부 서비스의 계획이행도를 

점검한 결과 기록

.  □ 이행 중 / □ 서비스 실행의 변경 / □ 재사정 

필요 등으로 해도 되고

, 또는 문장으로 기술 

• 점검의견 

: 주로 사례관리자의 점검의견을 기술하는데, 

클라이언트의 점검의견을 포함할 수 있음

.

• 클라이언트의 참여 점검 

: ① 클라이언트의 참여도, ② 

클라이언트의 문제인식도

, ③ 목표달성 노력에 대해 클라이언트와 

사례관리자가 각각 

10점 만점에 대한 점수 기록

• 욕구 변화 및 환경 변화 

: 클라이언트 및 사례관리자가 인식하는 

욕구 및 환경변화 내용을 기록 

• 사례관리자 의견 

: 사례관리자는 점검의견을 종합적으로 정리하고, 

□ 재사정, □ 유지, □ 종결 중 하나 표시

3. 점검 

17

3. 점검 

18

사례번호

클라이언트

사례관리자

점 검 일 

(1) 

점검

단기목표

서비스명

서비스 실행점검

점검의견

(ct 

및 사회복지사) 

(2) 

클라이언트의 참여 점검

구 분

클라이언트 

사회복지사

① 클라이언트의 참여도

/10

/10

② 클라이언트의 문제인식도

/10

/10

③ 목표달성 노력

/10

/10

(3) 

욕구변화

(4) 

환경변화

(5) 

사회복지사 의견

□ 재사정
□ 유 지
□ 종 결

                          (기관명)

[서식 제7호] 사례관리 점검표