1

제10장 평가 및 종결단계

1) 평가의 개념

 

❏ 평가란 서비스 대상자가 욕구와 변화목표에 부합된 서비스를 적절히 

제공받고 원하는 변화를 성취하였는지를 확인하는 과정

  • 사례관리실천을 통해 클라이언트의 욕구가 충족되었는가

? 

  • 사례관리실천을 통해 클라이언트가 원하는 변화를 성취하였는가

?

  • 사례관리실천을 통해 클라이언트에게 계획했던 서비스가 적절히 

제공되었는가

?

❏사례관리자는 사회복지전문직의 윤리와 가치를 지키면서, 

클라이언트와 계약한 내용대로 서비스를 제공하고

, 기관의 정책 및 

지침에 적합한 서비스를 제공할 책무성

(accountability)이 있으므로, 

평가활동이 강조됨

. 

 

❏ 사례관리의 평가는 종결단계의 과업이지만, 평가활동은 초기단계부터 

종결 시까지 지속적으로 이루어지는 과정 

1. 평가 

2

2) 평가의 유형

 (1) 과정평가 

 

❏ 사례관리에서 과정평가는 세가지로 분리됨<표 10-1>. 
    ① 실천과정 평가 
    ② 서비스 및 자원 평가 
    ③ 운영체계 평가
    대부분 실천과정 평가에서 서비스 및 자원 평가

+운영체계 평가를 

함께 하는 경향이 있어

, ① 실천과정 평가만 진행함. 

 

❏ 과정평가에서는  다음과 같이 다양한 자료를 활용하여 평가함. 
   • 사례관리과정에 활용된 모든 기록지 평가
   • 연계된 서비스와 자원기관의 기록 분석
   • 클라이언트

(및 가족) 또는 실무자의 인식 평가 

    주로 실천단계별 기록지로 평가함

. 

1. 평가 

3

2) 평가의 유형

 (2) 성과평가(결과평가)

 

❏ 성과평가란 사례관리의 실천을 통해 클라이언트의 변화목표가 

달성되었는지를 평가하는 것으로 변화

(change), 성과(outcome), 

결과

(output)의 내용을 확인하는 활동

 

❏ 성과평가에는 목표달성도 평가와 서비스 만족도 평가가 포함됨.   

목표달성도 평가는 대상자와 사례관리자가 함께 주체가 되어 목표 

달성여부를 평가하는 성과평가이며

, 서비스 만족도 평가는 대상자가 

주체가 되어 하는 평가임

. 

1. 평가 

4

 (2) 성과평가(결과평가)

① 목표달성도 평가 

 

❏ 서비스 대상자와 사례관리자가 서비스 계획 시에 세운 장기목표 및 

단기목표를 얼마나 잘 달성했는지 평가하는 것

. 

  [사례관리 계획표] 및 [사례관리 점검표]와 연계하여 목표달성의 

정도 평가

. 계량화되지 않은 목표라면 주관적 평정에 의존함. 

 

❏ 단기목표의 목표달성도는 전혀 달성하지 못함(1점), 기대수준 이하로 

달성

(2점), 보통수준(3점), 기대한 정도의 목표 달성(4점), 기대 

이상의 목표달성

(5점) 등 5점척도로 기록. 

    더 세분화하면 

1점(전혀 달성되지 않은 정도) ~ 10점(욕구나 

문제상황이 완전히 해결된 상태

)

 

❏ 장기목표는 단기목표를 합산하여 평균을 낸 점수를 통해 전반적인 

목표달성의 정도를 파악할 수 있음

. 

1. 평가 

5

 (2) 성과평가

② 만족도 평가 

 

❏ 사례관리 대상자가 사례관리에서 받은 서비스에 대해 얼마나 

만족하는지를 평가하는 과업으로 서비스만족도를 평가하는 조사표는 

사례 종결 시 대상자

(및 가족)가 응답하도록 함. 

  만일 사례관리자가 척도형 서비스만족도 만으로 대상자의 의견을 

충분히 들을 수 없다고 판단하면

, 개방형 질문을 추가하거나, 

반구조화된 개방형 질문지를 추가하여 분석하는 것도 가능

 

 

❏ 만족도 평가는 서비스 공급자에 대한 이용자의 만족영역과 서비스 

효과에 대한 이용자의 만족 등 두 영역으로 측정하는데

, 본 서의 

양식에서는 

4점 척도의 5문항으로 구성함<표 10-2>. 

1. 평가 

6

3) 평가의 기록

❏ '[서식 제8호] 사례관리 서비스 평가표’기록.
• 접수일 

: 사례 접수일 기록

• 평가일 

: 사례 평가일 기록

• 만족도 조사 

: 클라이언트(와 가족)의 사례관리서비스 만족도 조사로 

총 

20점 만점에 대해 측정 점수를 ( )에 기록

• 단기목표 달성도 평가 

: 단기목표 수에 따라 칸수 및 일렬번호 확장

 - 목표내용 : ‘[서식 제5호] 사례관리 서비스계획표’에 설정된 단기 목표 

내용 기록

 - 달성도 : 전혀 달성하지 못함(1점), 기대수준이하로 달성(2점), 

보통수준

(3점), 기대한 정도의 목표 달성(4점), 기대 이상의 목표달성

(5점) 등 달성여부 및 달성 정도 기록함.

 - 성과내용 : 구체적 성과내용을 기록함. 

1. 평가 

7

3) 평가의 기록

• 장기목표 달성도 평가 
   : 장기목표 수에 따라 칸수 및 일렬번호를 확장
  - 장기목표 달성도에 단기목표 달성도의 평균값을 기록하고 또한 

주관적 평정결과 기록 

• 기타 평가

(척도활용 평가 등)

  - 기타 활용한 척도가 있는 경우, 사전/사후검사 평가결과를 기록
• 사례관리 평가의견
  - 평가결과를 □ 종결, □ 유지(재사정 등), □ 타 기관 의뢰 등으로 

나누어 표시

  - 평가의견에는 성과목표 달성 여부 결과를 기초로, 서비스 지속 제공 

여부 필요성

, 타 기관 의뢰 필요성 등 평가에 대한 사례관리자의 

전문적인 의견을 기술하는데

, 사례회의의 평가의견을 포함할 수 있음. 

1. 평가 

8

[

서식 제8호] 사례관리 서비스 평가표 양식

9

사례번호

클라이언트

사례관리자

접수일 

평가일

1. 

만족도 조사

문 항

①전혀 

그렇지않

다

②그렇지 

않다

③그렇다

④매우
그렇다

1) 

이 기관에서 받은 서비스는 나(와 가족)에게 큰 도움이 되었다. 

2) 

나(와 가족)의 삶은 처음 이 기관에 왔을 때보다 지금 좋아졌다.

3) 

이 기관의 서비스를 통해 나(와 가족)는 문제를 다루는 방법을 배웠다.

4) 

나(와 가족)는 선생님에 대해 전반적으로 만족한다.

5) 

나(와 가족)는 이 기관에서 받은 도움에 대해 전반적으로 만족한다.

총점

( )/ 20

2. 

단기 목표달성도 평가

목표 1)

목표 2)

달성도

성과내용

달성도

성과내용

(     )

(     )

목표 3)

목표 4)

달성도

성과내용

달성도

성과내용

(     )

(    )

3. 

장기 목표달성도 평가

장기목표 1)
장기목표 2)
4. 

기타 평가(척도활용 평가 등)

5. 

사례관리 평가의견

평가의견

□ 종결 □ 유지(재사정 등) □ 타 기관 의뢰

사례관리자 :                       (인)

                          (

기관명)

1) 종결의 개념

❏종결은 사례관리를 통해 대상자의 욕구가 충족되거나 사례관리실천의 

목표가 달성되어 더 이상 사례관리 서비스가 필요하지 않다고 

합의적인 판단이 이루어진 마무리 과정

 

❏ 개입목표가 달성되었거나 거부 등의 사유로 사례관리 개입이 

불가능할 경우 종결 여부를 사례회의를 통해 결정 

  가장 바람직하게는 사례관리를 통해 대상자의 욕구가 충족되고 

사례관리실천의 목표가 달성되어 더 이상 사례관리 서비스가 필요하지 

않다고 합의적인 판단이 이루어진 경우 

  그러나 클라이언트가 주거지 이전 또는 사망으로 더 이상 접촉이 

불가능한 경우

, 장기간의 연락두절, 클라이언트 본인이나 보호자의 

의사반영 등의 사유로 사례관리를 종결할 수 있음

. 

2. 종결 

10

 

❏ 종결 원칙

 ① 종결은 사례관리자와 클라이언트의 합의에 의해 결정함

. 

 ② 사회복지사는 종결을 예상할 때 클라이언트의 역량이 향상되고 

있음을 인식하도록 함

.

 ③ 사례관리자는 ‘

[서식 제8호] 사회복지 사례관리 서비스 평가표’ 내의 

[사례관리 평가의견]의 결과에 따라 종결을 결정하는 것이 가장 

바람직함

. 그러나 기타 종결사유가 발생하였을 경우 이를 확인하고, 

종결 여부와 시기를 클라이언트와 함께 의논함

. 

 ④ 사례관리자는 클라이언트가 사례관리과정에서 습득한 변화를 계속 

유지하도록 지지함으로써 종결을 준비함

.

 ⑤ 종결의 최종결정은 사례회의를 통해 결정하며

, 사례회의 결과를 [

종결심사 의견

]에 기록함. 

 ⑥ 종결시 사례관리자는 클라이언트에게 언제라도 연락을 취해도 되며

, 

기관의 서비스를 다시 이용할 수 있음을 알림

.

 ⑦ 클라이언트와 함께 사후관리 계획을 세우고

, 이를 종결보고서의 

사후관리 계획 난에 명시함

.

2. 종결 

11

2) 종결 단계의 기록

❏ ' [서식 제9호] 사례관리 종결보고서’기록

 • 종결사유 

: 사례관리 서비스를 종결하게 된 궁극적인 사유를 

표시한다

. 복수로 표시해도 된다. □ 상황호전 / □ 거절이나 포기 / □ 

자체종결 

/ □ 기타 등의 사유인 경우 좀 더 구체적으로 기록 

 • 클라이언트의 변화 

: 사례관리 개입 전후의 상황을 욕구를 중심으로 

비교 평가하여 기술한다

. 이때 척도 등 평가도구를 활용하여 객관적인 

평가를 할 수 있음

. 

 • 사후관리 계획 

: 사후관리 기간, 방법 등을 기술 

 • 사례관리자 의견

: 사례관리를 담당한 실무자의 전문적 판단과 의견을 

종합적으로 정리하여 기술 

 • 종결심사 의견 

: 사례회의를 통한 종결심사 의견을 기록 

2. 종결 

12

2. 종결 

13

사례번호

클라이언트

사례관리자

접수일 

평가일

(1)

종결유형

□ 장기목표 달성 □ 단기목표 달성 □ 상황호전(      ) 
□ 이사 또는 사망 □ 연락두절 □ 거절이나 포기(     ) 

□ 자체종결(      ) □ 기타(       )

(2)

클라이언트의 

변화

초 기 상 황

종 결 상 황

(3)

사후관리

계획

(4)

사례관리자 

의견

(5)

종결심사

의견

  □ 종결     □ 재심사

(

기관명)

[서식 제9호] 사례관리 종결보고서 양식

1) 사후관리의 개념

 

❏ 사후관리(follow-up service, after care)는 종결이후 일정기간 

동안 종결이후의 변화상황의 안정화 여부를 모니터링하고 재개입의 

필요성을 조기에 판단하기 위한 목적으로 수행

. 

  사후관리 과정에서 사례관리자는 지지적 상담과 정보를 제공하여 

클라이언트의 심리적 안정과 함께 지역사회 적응을 지원

 

❏ 사후관리의 중요성
    ① 사례관리의 영향을 평가하고

, 

    ② 종결이후 변화상황의 안정화 여부를 확인하며

, 

    ③ 재개입의 적절성 판단
  상대적으로 사례관리자 전문적 기술과 시간이 많이 요구되지 않지만

, 

클라이언트의 안정화와 재개입의 판단을 하기 때문에 매우 중요한 

과정 

3. 사후 관리 

14

1) 사후관리의 개념

 

❏ 종결 후 6개월의 사후관리를 하는 것을 원칙으로 하며 이는 개별 

사례의 상황에 따라 조정가능함

. 

 

❏ 사후관리의 방법과 기간에 관해 종결단계에서 클라이언트 또는 

후견인에게 동의를 받음

. 

 

❏ 종결기록 후 사후관리 과정은 사후관리 양식이나 과정기록지에 

추가적으로 기록

. 사후관리가 종료되면 사례관리 서비스가 전체적으로 

종료됨

. 

3. 사후 관리 

15

2) 사후관리의 기록

❏‘ [서식 제10호] 사례관리 사후관리보고서’기록
 • 1차 사후관리 : 사후관리 횟수에 따라 칸수 및 일렬번호를 확장함.
   - 날짜 : 사후관리 날짜
   - 접촉방법 : □ 전화상담, □ 내방상담, □ 가정방문상담, □ 기타 

등으로 구분해서 기록

. 이메일 상담 또는 SNS 상담은 권장하지 않지

만

, 불가피한 경우 기타로 기록.

   - 접촉대상 : 접촉대상자 모두 기록.
   - 현 상황요약 : 가장 중요한 부분으로 클라이언트의 변화의 안정화 

상황을 평가

. 

 • 사례관리자 의견

: 사례관리를 담당한 실무자의 전문적 판단과 의견을 

종합적으로 정리하여 기술

. 

 • 추후계획 

: 사례회의를 통한 추후계획을 □ 최종 종결, □ 타기관 

의뢰

, □ 재개입, □ 기타 등으로 기록. 기타의 경우 자세한 설명을 

덧붙임

.

3. 사후 관리 

16

3. 사후 관리 

17

사례번호

클라이언트

사례관리자

접수일 

종결일

주 소

연락처

1

차 

사후관리

날짜

접촉

방법

□ 전화상담       □ 내방상담 

□ 가정방문상담 □ 기타

접촉대상

현상황 요약

2

차 

사후관리

날짜

접촉

방법

□ 전화상담       □ 내방상담 

□ 가정방문상담 □ 기타

접촉대상

현상황 요약

사례관리자 

의견

추후계획

□ 최종 종결 □ 타기관 의뢰( )
□ 재개입 □ 기타( )

사례관리자 :                     (인)

            (

기관명)

[서식 제10호] 사례관리 사후관리 보고서 양식