[수업자료 2] 2024년 06월 10일
작성자 이**
작성일 2024.06.10
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고객만족(customer satisfaction)이란? 제품 사용 후 고객이 느끼는 기쁨 또는 실망감 같은 심리적 반응을 말한다. 즉 제품 사용 후 고객이 느끼는 욕구나 기대의 충족 정도를 의미함. 소비자는 사용 경험을 통해서 지각된 실제 성과가 구매 전 기대치를 충분히 충족시킨다고 판단될 때 만족을 느끼게 되고, 지각된 실제 성과가 기대수준에 미치지 못한다고 느끼면 불만족을 경험하게 된다. 만족과 불만족의 경험은 소비자의 태도 및 행동에 직접적이고 결정적인 영향을 주게 된다..